DANK JE WEL RETAIL

Ik ken ondernemers die af en toe een taart krijgen van een blije klant. Dat is naar mijn idee een heerlijke beloning die je kan krijgen. Zeg maar gerust: ‘Das dubbel lekker’.

Hoe zit het met jou? Word je weleens bedankt door jouw klanten? En hoe vaak bedank jij ze oprecht?

Een bedankje krijgen

Het is interessant om binnen jouw team de vraag te stellen: ‘Hoe vaak per dag krijgen we een dankjewel te horen van onze gasten?’ Ik bedoel dan niet een ‘like’ geven of een standaard review invullen. Nee, ik bedoel een echte emotionele warme ‘Dankjewel’ via persoonlijk contact. Als klanten regelmatig de moeite nemen om jou en jouw team te bedanken, door bijvoorbeeld een taart te brengen, dan hoef je je geen zorgen te maken over de toekomst. Dan doe je goeie dingen en heb je een oprechte band met de gasten en kopers.

Gasten bedanken

Veel bedrijven zenden, vooral via sociale media, berichten om te vertellen wie ze zelf zijn. Weinig bedrijven gebruiken die contacten om hun klanten te complimenteren, te bedanken voor hun bezoek of aankoop. Dat geldt niet alleen voor sociale media, maar ook voor winkelbezoeken. Vraag je je weleens af: ‘Welke gast heb ik vandaag ergens voor bedankt of gecomplimenteerd en waar was het voor?’ Het is nuttig en leerzaam om op deze manier te voelen hoe de cultuur in jouw bedrijf is.

Elke gast is belangrijk

Ik hoorde laatst een eigenaar zeggen: ‘Als klanten voor meer dan €400 euro kopen, dan loop ik met de klant mee naar buiten en geef ze daar de tas’. Als bezielend voorbeeld voor je team is dat geen sterk signaal. Ik denk niet dat er veel teamgenoten zijn iets extra’s doen, laat staan de klanten bedanken. Elke bezoeker kan morgen voor een hoog bedrag kopen. Je weet het nooit. Je moet elke bezoeker maximaal blij zien te maken, zodat je wellicht het aantal oprechte bedankjes niet meer kan handelen.

Waardeer en bedank mensen direct als je feedback krijgt, zelfs als ze zeggen dat het te koud is, de muziek te hard staat of ze iets niet kunnen vinden. Behandel iedereen als een big spender!

Stimuleer een klantgerichte cultuur

Klanten willen zich graag emotioneel binden met winkels, mits deze oprecht zijn. De enige twee redenen waarom ze jou de koop gunnen, buiten een lage prijs om, zijn:

  1. Je maakt winkelen makkelijker of veel leuker.
  2. Alles wat je binnen het team doet om dat te stimuleren, is pure winst.

Geef als ondernemer dus het goede voorbeeld en help die cultuuromslag te maken. Maak het leuk, makkelijker en bedank je klanten.

Jeff Bazos, eigenaar van Amazon, gaf aan de pers de volgende reden voor het astronomische bedrag dat hij betaalde voor het mooie bedrijf Zappos.

‘Jullie snappen de waarde van Zappos niet. Dit bedrijf is geobsedeerd door hoe ze klanten kunnen helpen, daar word ik gelukkig van. De cultuur van in dit bedrijf is een voorbeeld voor ons allemaal’.

Voorbeelden in Nederland

In ons kikkerlandje hebben we ook oprechte ondernemers die weten hoe ze hun klanten bijmaken en bedanken. Wil jij ontdekken wie dit zijn? Ga dan mee op Stadssafari.