BELEVING

In 2001 kocht ik een interessant boek: ‘De beleveniseconomie’ van Joseph Pine II & James Gilmore. Een spraakmakend boek voor in die tijd. De mannen stelden dat ondernemen hetzelfde als een theater is, elke onderneming creëert zijn eigen podium.

Meer dan een product

Deze theorie werd leidend voor veel retailers en marketeers. Zij zijn ervan overtuigd dat mensen willen betalen voor een onvergetelijke gebeurtenis. Winkels kunnen alleen overleven als ze verrassen en de emotie van hun gasten aanspreken. Producten zijn uitwisselbaar, maar onvergetelijke momenten houd je voor eeuwig bij je. Welke momenten creëer jij voor jouw gasten?

Meer dan leuker of makkelijker

In 2009 vroeg ik Joseph Pine II (Joe) op het INretailpodium in Noordwijk: ‘Wat komt er na het leveren van de Experience?’ Toen zei Joe: ‘‘Co-creatie met je klanten.’’ Recent was Joe weer in Nederland. Hij gaf een aantal Masterclasses ‘Experience economie’. Het model uit 1998 blijkt nog springlevend te zijn. Volgens Joe denken alleen te veel bedrijven te makkelijk over de essentie van het creëren van beleving. Het gaat om het leveren van een onvergetelijke experience. Dat gaat veel verder dan iets leuker of makkelijker maken voor je gasten.

Onvergetelijke momenten

Google is marktleider als het gaat om een match maken tussen vraag en aanbod. Zij weten als geen ander wat wanneer mensen bezighoudt. Als je die micro momenten van mensen kent, dan kan je ook inspelen op hun behoeftes en de juiste experience aanbieden. De experience die steeds vaker online begint en vloeiend overgaat naar de fysieke winkel(omgeving). Het is aan medewerkers om, vol bezieling en overtuiging, die beleving op passende momenten en kanalen aan te bieden.

De mogelijkheden

Je kan op verschillende manieren een onvergetelijke indruk maken. Zoals Google en Pine II los van elkaar aangeven, dien je eerst de behoefte goed te kennen. Daarna kan je er met succes op inspelen. Uiteindelijk wil je resultaat zien van al je inspanningen. Joe geeft in zijn model vier richtingen aan en legt uit wat het doet met mensen:

  1. Het bieden van Entertainment en Educatie trekt de aandacht van mensen.
  2. Esthetiek (kunstgevoel) en Escapisme (ontvluchten en even iets heel anders doen) zorgt ervoor dan mensen onderdeel worden van de beleving.
  3. Entertainment en Esthetiek laten mensen de beleving passief ondergaan.
  4. Als je Educatie en Escapisme organiseert gaan mensen actief meedoen (onderdompeling).

Ben je op zoek naar inspiratie?

Kom dan naar het INretail ledenevent waar het oprimaliseren van de klantbeleving door innovatie centraal staat. Meld je aan op de eventpagina.